O Sr. Bricolage Bulgaria, um varejista líder de bricolage, tem a missão de entender e se adaptar às mudanças nos comportamentos dos consumidores. Em uma entrevista com a jornalista da iPaper, Rebecca Wine, Magdalena Kotupova, diretora de marketing do Sr. Bricolage, investigou os desafios enfrentados pela empresa e o papel fundamental das estratégias omnichannel, focando particularmente na importância dos catálogos digitais na formação de seu futuro.

Estratégias de marketing centradas no cliente‍

Magdalena enfatiza seu foco estratégico e centrado no cliente, com o objetivo de ser uma parceira confiável em seus projetos de melhoria residencial. Seu compromisso gira em torno de garantir que os clientes tenham um estilo de vida confortável e econômico. “Nosso objetivo é ser seu consultor e parceiro em projetos de bricolage e reforma da casa. Todos os nossos desenvolvimentos são baseados nesse compromisso.”

Evolução da loja online do Sr. Bricolage

‍A evolução do site do Sr. Bricolage de um centro informativo para uma loja on-line completa reflete sua dedicação em se adaptar às preferências dos consumidores modernos. Ao longo dos anos, a plataforma passou por melhorias significativas, culminando em uma experiência de compra on-line perfeita para os clientes.

“Temos o site há 10 a 12 anos. Inicialmente, era básico e inflexível, com dados atualizados apenas uma vez por meia-noite, muitas vezes tornando as informações sobre ações irrelevantes. Era principalmente informativo.

Há cerca de cinco ou seis anos, lançamos a loja online. Quando a pandemia da COVID-19 começou, nossa plataforma havia melhorado significativamente, o que nos ajudou muito. Mas continuamos comprometidos em usar o site como a principal ferramenta informativa para nossos clientes.”

Entendendo a jornada do cliente DIY‍

Magdalena esclarece a jornada do cliente DIY, em que a pesquisa on-line precede as visitas à loja: cerca de 80% dos clientes buscam informações on-line antes de irem às lojas físicas. Por esse motivo, o Sr. Bricolage prioriza informações on-line precisas e detalhadas para impulsionar as vendas on-line e off-line.

Magdalena explica que “no setor de varejo de bricolage, as vendas on-line são limitadas porque os clientes preferem examinar fisicamente os produtos antes de comprar. Eles querem ver se uma ferramenta é confortável, pesada ou leve, ou se a cor da cortina combina com a que viram on-line. Portanto, ter informações detalhadas em nosso site é essencial para direcionar tráfego para nossas lojas físicas e vendas on-line.”

‍Aumentando as vendas de cliques e coletas‍

A implementação de um processo aprimorado de checkout melhorou significativamente a experiência de clicar e coletar. O resultado é um aumento notável em seu uso. Essa integração de canais digitais e físicos ressalta o compromisso do Sr. Bricolage em oferecer conveniência e flexibilidade aos clientes.

“Em apenas três meses desde a atualização, a participação do clique e coleta nas vendas on-line dobrou de 15% para quase 30%. Isso mostra nossa interconexão com lojas físicas. Embora prefiramos maiores vendas on-line sem visitas à loja, essa é a nossa situação atual: os clientes geralmente acham mais fácil escolher produtos on-line e retirá-los na loja, economizando tempo.”

Melhorando o marketing direcionado

‍Embora o Sr. Bricolage tenha uma base de clientes robusta, Magdalena reconhece a necessidade de melhorar as estratégias de marketing e comunicação. “Atualmente, nossa abordagem é ampla e não é bem direcionada. Nosso plano futuro é focar mais na comunicação direcionada em todos os canais.”

A implementação de uma comunicação mais direcionada em todos os canais inclui a redução da dependência de folhetos em papel, que continua sendo o foco principal. “No momento, folhetos promocionais e anúncios de TV têm o maior orçamento e participação em nossa estratégia de marketing. Nosso objetivo é aumentar a comunicação digital e reduzir o número de folhetos em papel para maior sustentabilidade e segmentação.”

A crescente importância do catálogo digital

‍A transição para catálogos digitais se alinha às mudanças nas preferências dos clientes, oferecendo maior flexibilidade, interatividade e personalização. Ao aproveitar as ferramentas digitais, o Sr. Bricolage visa fornecer conteúdo personalizado que corresponda aos interesses individuais dos clientes.

“Estamos migrando para folhetos digitais para atingir melhor os clientes, embora estejamos fazendo isso gradualmente. Introduzimos folhetos digitais com o iPaper há cerca de seis anos, em 2018. Inicialmente, os usuários podiam navegar pelas páginas do catálogo on-line, proporcionando uma experiência semelhante à da versão em papel. Posteriormente, adicionamos recursos como clicar nos produtos para ver seus detalhes e, eventualmente, ativamos as compras on-line diretamente do folheto. Agora, os clientes podem acessar rapidamente seus carrinhos de compras com apenas um clique, tornando sua experiência de compra mais rápida e conveniente.”

O futuro da automação e do marketing personalizado

‍Magdalena prevê um futuro em que a automação desempenhe um papel significativo na entrega eficiente de conteúdo personalizado. À medida que o cenário do varejo continua evoluindo, o Sr. Bricolage continua comprometido com a simplificação dos processos, oferecendo conteúdo valioso e fornecendo soluções que atendam às diversas necessidades de seus clientes.

“Embora a automação completa possa não ser viável, imagino um sistema mais automatizado para combinar nossas ofertas e propostas com os interesses individuais dos clientes. Isso envolveria o aproveitamento de dados sobre nossas ofertas e preferências do cliente para oferecer conteúdo personalizado com mais eficiência. Acredito que esse sistema possa ser alcançado nos próximos quatro a cinco anos.”

O sucesso omnicanal do Sr. Bricolage

‍A jornada do Sr. Bricolage ressalta a importância de adotar estratégias omnicanais para atender às crescentes necessidades dos clientes. Ao alavancar a inovação digital e a comunicação direcionada, o Sr. Bricolage está pronto para prosperar no cenário dinâmico do varejo, garantindo uma experiência perfeita e personalizada para os clientes em todos os pontos de contato.