El Mr. Bricolage Bulgaria, uno de los principales minoristas de bricolaje, tiene la misión de comprender y adaptarse a los cambios en los comportamientos de los consumidores. En una entrevista con Rebecca Wine, periodista de iPaper, Magdalena Kotupova, directora de marketing de Mr. Bricolage, ahondó en los desafíos a los que se enfrenta la empresa y en el papel fundamental de las estrategias omnicanales, centrándose especialmente en la importancia de los catálogos digitales para configurar su futuro.

Estrategias de marketing centradas en el cliente‍

Magdalena hace hincapié en su enfoque estratégico y centrado en el cliente, con el objetivo de ser un socio confiable en sus proyectos de mejoras para el hogar. Su compromiso gira en torno a garantizar que los clientes disfruten de un estilo de vida cómodo y económico. «Nuestro objetivo es ser su asesor y socio en proyectos de bricolaje y mejoras para el hogar. Todos nuestros desarrollos se basan en este compromiso».

Evolución de la tienda online de Mr. Bricolage

‍La evolución del sitio web de Mr. Bricolage, que pasó de ser un centro informativo a convertirse en una tienda en línea completa refleja su dedicación a adaptarse a las preferencias de los consumidores modernos. A lo largo de los años, la plataforma ha experimentado mejoras significativas, que han culminado en una experiencia de compra en línea perfecta para los clientes.

«Tenemos el sitio web desde hace 10 a 12 años. Al principio, era básico e inflexible, ya que los datos solo se actualizaban una vez cada medianoche, lo que a menudo hacía que la información bursátil fuera irrelevante. Se trataba principalmente de información.

Hace unos cinco o seis años, lanzamos la tienda online. Cuando comenzó la pandemia de la COVID-19, nuestra plataforma había mejorado significativamente, lo que nos ayudó mucho. Sin embargo, mantuvimos nuestro compromiso de utilizar el sitio web como la principal herramienta de información para nuestros clientes».

Comprender el recorrido que hacen sus clientes por sí mismos‍

Magdalena arroja luz sobre el recorrido del cliente que hace usted mismo, en el que la investigación en línea precede a las visitas a las tiendas: alrededor del 80% de los clientes buscan información en línea antes de dirigirse a las tiendas físicas. Por este motivo, Bricolage prioriza la información en línea precisa y detallada para impulsar las ventas tanto en línea como fuera de línea.

Magdalena explica que «en el sector minorista de bricolaje, las ventas online son limitadas porque los clientes prefieren examinar físicamente los productos antes de comprarlos. Quieren comprobar si una herramienta es cómoda, pesada o ligera, o si el color de una cortina coincide con lo que han visto en Internet. Por lo tanto, tener información detallada en nuestro sitio web es esencial para atraer tráfico tanto a nuestras tiendas físicas como a las ventas en línea».

‍Impulsar las ventas de clics y cobros‍

La implementación de un proceso de pago mejorado ha mejorado significativamente la experiencia de hacer clic y recoger. El resultado es un aumento notable de su uso. Esta integración de los canales digitales y físicos subraya el compromiso del Mr. Bricolage de brindar comodidad y flexibilidad a los clientes.

«En tan solo tres meses desde la actualización, la proporción de clics y recolección en las ventas en línea se ha duplicado, pasando del 15% a casi el 30%. Esto demuestra nuestra interconexión con las tiendas físicas. Aunque preferimos aumentar las ventas en línea sin tener que visitar las tiendas, esta es nuestra situación actual: a los clientes les resulta más fácil elegir los productos en línea y recogerlos en la tienda, lo que ahorra tiempo».

Mejorar el marketing dirigido

‍Si bien el Mr. Bricolage tiene una sólida base de clientes, Magdalena reconoce la necesidad de mejorar las estrategias de marketing y comunicación. «En la actualidad, nuestro enfoque es amplio y no está bien orientado. Nuestro plan futuro es centrarnos más en la comunicación dirigida en todos los canales».

La implementación de una comunicación más específica en todos los canales incluye reducir su dependencia de los folletos en papel, que sigue siendo un enfoque clave. «En este momento, los folletos promocionales y los anuncios de televisión son los que tienen el mayor presupuesto y participación en nuestra estrategia de marketing. Nuestro objetivo es aumentar la comunicación digital y reducir la cantidad de folletos en papel para lograr una mayor sostenibilidad y segmentación».

La creciente importancia del catálogo digital

‍La transición hacia los catálogos digitales se alinea con las preferencias cambiantes de los clientes y ofrece una mayor flexibilidad, interactividad y personalización. Al aprovechar las herramientas digitales, el Mr. Bricolage tiene como objetivo proporcionar contenido personalizado que se adapte a los intereses individuales de los clientes.

«Estamos haciendo la transición hacia folletos digitales para dirigirnos mejor a los clientes, aunque lo estamos haciendo de forma gradual. Introdujimos los folletos digitales con iPaper hace unos seis años, en 2018. Inicialmente, los usuarios podían navegar por las páginas del catálogo en línea, lo que ofrecía una experiencia similar a la de la versión en papel. Más adelante, agregamos funciones como hacer clic en los productos para ver sus detalles y, finalmente, permitimos las compras en línea directamente desde el folleto. Ahora, los clientes pueden acceder rápidamente a sus carritos de compra con un solo clic, lo que hace que su experiencia de compra sea más rápida y cómoda».

El futuro de la automatización y el marketing personalizado

‍Magdalena prevé un futuro en el que la automatización desempeñe un papel importante en la entrega eficiente de contenido personalizado. A medida que el panorama minorista continúa evolucionando, el Mr. Bricolage mantiene su compromiso de racionalizar los procesos, ofrecer contenido valioso y ofrecer soluciones que satisfagan las diversas necesidades de sus clientes.

«Si bien la automatización completa puede no ser factible, imagino un sistema más automatizado para adaptar nuestras ofertas y propuestas a los intereses individuales de los clientes. Esto implicaría aprovechar los datos sobre nuestras ofertas y las preferencias de los clientes para ofrecer contenido personalizado de manera más eficiente. Creo que un sistema de este tipo podría lograrse en los próximos cuatro o cinco años».

El éxito omnicanal de Mr. Bricolage

‍La trayectoria del Mr. Bricolage subraya la importancia de adoptar estrategias omnicanales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Al aprovechar la innovación digital y la comunicación dirigida, el Mr. Bricolage está preparado para prosperar en el dinámico panorama minorista, garantizando una experiencia fluida y personalizada para los clientes en todos los puntos de contacto.