Nos últimos anos, o modelo Direct-to-Consumer (DTC) incendiou o mundo do varejo, mas não é um conceito totalmente novo. Ele ganhou popularidade no final da década de 1990, bem no meio da bolha das pontocom. Naquela época, ele se referia principalmente a varejistas on-line que utilizavam a Internet para vender seus produtos e serviços diretamente aos consumidores, evitando canais de distribuição tradicionais e off-line, como lojas físicas.

Avançando até o presente, a pandemia da COVID-19 serviu como um turbocompressor para a tendência já crescente do DTC, pois fez com que as compras on-line se tornassem a principal forma de comprar produtos. Durante esse período, empresas com uma base sólida de DTC tiveram uma vantagem notável quando as lojas físicas foram forçadas a fechar. Seu investimento em infraestrutura, como sistemas robustos de distribuição, cadeia de suprimentos e logística, permitiu que eles não apenas enfrentassem a tempestade, mas também prosperassem.

Para aprofundar os segredos por trás do sucesso da DTC, conversei com Brin Snelling, diretor de estratégia de varejo da RetailUnion e colaborador da Forbes. Ela esclareceu como o modelo DTC se destaca do varejo tradicional e quais lições devem ser aprendidas.

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Mudança de perspectiva: lojas como potências de marketing

Brin enfatiza uma mudança fundamental na forma como as marcas da DTC veem as lojas físicas. Eles não os veem mais apenas como geradores de receita; em vez disso, aproveitam seu potencial como ferramentas de marketing potentes que influenciam profundamente vários canais, dando um grande impulso ao sucesso geral da marca.

Veja a marca “Away”, por exemplo. Brin ressalta que “A Away pode atribuir as vendas de comércio eletrônico diretamente à abertura de uma loja física. Na verdade, eles viram um aumento de 150% nas vendas de comércio eletrônico em um mercado em que abriram uma loja física.” Isso ressalta como as lojas podem impactar positivamente o comércio eletrônico. Eles não são apenas ganhadores de dinheiro, mas ativos estratégicos de marketing.

Além disso, ela observa: “Embora seja verdade que é possível expandir as vendas pela web para um novo mercado sem abrir uma loja física, a dinâmica muda quando uma loja é introduzida. Ele não apenas aumenta os fluxos de receita, mas também exerce um efeito cascata nos canais adjacentes.” Em um estudo de caso, a receita de compras on-line aumentou de 23% para 33%.

‍Lições para varejistas:

O triunfo da DTC está em adotar uma nova mentalidade, questionando os padrões tradicionais de compra. Os varejistas tradicionais devem reconhecer que as lojas podem ser mais do que canais de vendas; elas podem funcionar como uma ferramenta de marketing. Ao adotar essa perspectiva, eles podem preencher a lacuna entre as lojas físicas e on-line para moldar uma estratégia vencedora.

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Excelência centrada no cliente

As marcas da DTC dominam a arte de criar conexões exclusivas com seus clientes por meio da personalização. Na verdade, 61% dos consumidores dizem que as marcas da DTC oferecem uma experiência mais personalizada que elas citam como sendo mais desejável. Além disso, uma pesquisa da Harris de 2022 descobriu que 82% dos compradores querem que os valores de uma marca se alinhem com os seus. Os varejistas tradicionais geralmente transmitem seus produtos pela lente do varejista, enquanto as marcas da DTC aproveitam sua liberdade de expressar valores exclusivos, criando uma experiência profundamente centrada no cliente.

Brin cita a IKEA como exemplo, uma marca que defende essa abordagem colocando os valores de seus clientes em primeiro plano. O recente lançamento de um programa de revenda de móveis se alinha perfeitamente à sustentabilidade, um conceito próximo ao coração da base de clientes da IKEA. Além disso, a IKEA é pioneira em conceitos inovadores de lojas, adaptando as experiências de varejo para atender às preferências exclusivas dos clientes.

‍Lições para varejistas:

Concentre-se em experiências personalizadas que se alinham aos valores do cliente. É a chave para a diferenciação, o foco no cliente e a inovação no varejo. No cenário competitivo atual, os varejistas devem se concentrar em criar experiências de varejo memoráveis que ressoem com os consumidores modernos.

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Elevando as experiências de compra on-line

No mundo do DTC, a experiência digital reina suprema. Muitas marcas da DTC são conhecidas por seus sites intuitivos e fáceis de usar, estabelecendo um alto padrão para o varejo on-line. Brin destaca que a DTC precisa se concentrar muito mais na estética de seus sites. “Eles precisam tornar a Internet incrivelmente atraente para que as pessoas comprem produtos sem nunca vê-los ou senti-los pessoalmente.”

Como resultado, Brin enfatiza “que os sites da DTC tendem a exibir um nível de facilidade de uso e design intuitivo que os diferencia, o que atrai especialmente a geração nativa digital mais jovem, que espera isso do comércio eletrônico”.

‍Lições para varejistas:

Os varejistas tradicionais devem priorizar e aprimorar seus ambientes de comércio eletrônico. Trata-se de personalizar as experiências de compra on-line para se alinharem perfeitamente às preferências e expectativas dos consumidores modernos. Embora as considerações de lucratividade possam representar desafios, encontrar um equilíbrio é crucial. O foco deve ser criar uma experiência de compra on-line intuitiva e conveniente que ressoe com os consumidores de hoje.

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Encerrando

A ascensão do modelo DTC transformou o cenário do varejo. A pandemia impulsionou as compras on-line, dando uma vantagem às marcas da DTC com infraestruturas robustas.

Os varejistas tradicionais podem tirar lições vitais do sucesso da DTC. Eles devem ver as lojas físicas como ferramentas de marketing poderosas, adotar experiências personalizadas do cliente, alinhar-se aos valores do cliente e aprimorar as experiências de compra on-line. À medida que o varejo continua evoluindo, abraçar essas lições da DTC será um passo fundamental em direção a um futuro sustentável para os varejistas tradicionais nesse mercado em constante mudança.