En los últimos años, el modelo de venta directa al consumidor (DTC) ha incendiado el mundo minorista, pero no es un concepto totalmente novedoso. Ganó popularidad a finales de la década de 1990, justo en medio de la burbuja de las puntocom. En aquel entonces, se refería principalmente a los minoristas en línea que utilizaban Internet para vender sus productos y servicios directamente a los consumidores, dejando de lado los canales de distribución tradicionales y fuera de línea, como las tiendas físicas.

Si avanzamos rápidamente hasta el presente, la pandemia de la COVID-19 sirvió de turbocompresor para la ya creciente tendencia a los DTC, ya de por sí creciente, ya que hizo que las compras en línea se convirtieran en la principal forma de comprar productos. Durante este período, las empresas que tenían una base sólida en materia de DTC obtuvieron una ventaja notable cuando las tiendas físicas se vieron obligadas a cerrar. Su inversión en infraestructuras, como sistemas sólidos de distribución, cadena de suministro y logística, les permitió no solo capear la tormenta, sino también, a menudo, prosperar.

Para profundizar en los secretos del éxito de DTC, hablé con Brin Snelling, director de estrategia minorista de RetailUnion y colaborador de Forbes. Explicó cómo el modelo DTC se diferencia del comercio minorista tradicional y qué lecciones hay que aprender.

‍

Cambio de perspectiva: las tiendas como centros neurálgicos del marketing

Brin hace hincapié en un cambio fundamental en la forma en que las marcas de DTC ven las tiendas físicas. Ya no las ven simplemente como generadoras de ingresos, sino que aprovechan su potencial como potentes herramientas de marketing que influyen profundamente en varios canales y dan un enorme impulso al éxito general de la marca.

Tomemos la marca «Away», por ejemplo. Brin señala que «Away puede atribuir las ventas de comercio electrónico directamente a la apertura de una tienda física. De hecho, vieron un aumento del 150% en las ventas de comercio electrónico en un mercado en el que abrieron una tienda física». Esto subraya cómo las tiendas pueden tener un impacto positivo en el comercio electrónico. No solo generan dinero, sino que también son activos de marketing estratégicos.

Además, señala: «Si bien es cierto que se pueden expandir las ventas web a un nuevo mercado sin abrir una tienda física, la dinámica cambia cuando se introduce una tienda. No solo aumenta los flujos de ingresos, sino que también ejerce un efecto dominó en los canales adyacentes». En uno estudio de caso, los ingresos por compras en línea aumentaron del 23% al 33%.

‍Lecciones para minoristas:

El triunfo de DTC radica en adoptar una nueva mentalidad y cuestionar los patrones de compra tradicionales. Los minoristas tradicionales deben reconocer que las tiendas pueden ser más que canales de venta; pueden funcionar como una herramienta de marketing. Al adoptar esta perspectiva, pueden cerrar la brecha entre las tiendas físicas y las tiendas en línea para dar forma a una estrategia ganadora.

‍

Excelencia centrada en el cliente

Las marcas de DTC han dominado el arte de forjar conexiones únicas con sus clientes a través de la personalización. De hecho, 61% de los consumidores dicen que las marcas de DTC ofrecen una experiencia más personalizada que, según ellos, es más deseable. Además, una encuesta de Harris de 2022 reveló que 82% La mayoría de los compradores quieren que los valores de una marca se alineen con los suyos. Los minoristas tradicionales suelen transmitir sus productos desde la perspectiva del minorista, mientras que las marcas de DTC aprovechan su libertad para expresar valores únicos, creando una experiencia profundamente centrada en el cliente.

Brin señala a IKEA como ejemplo, una marca que defiende este enfoque al poner los valores de sus clientes en primer plano. Su reciente lanzamiento de un programa de reventa de muebles se alinea perfectamente con la sostenibilidad, un concepto muy importante para la base de clientes de IKEA. Además, IKEA es pionera en conceptos de tiendas innovadores, adaptando las experiencias de venta minorista para satisfacer las preferencias únicas de los clientes.

‍Lecciones para minoristas:

Céntrese en experiencias personalizadas que se alineen con los valores de los clientes. Es la clave para la diferenciación, la orientación al cliente y la innovación en el comercio minorista. En el panorama competitivo actual, los minoristas deben centrarse en crear experiencias de venta memorables que atraigan a los consumidores modernos.

‍

Mejorando las experiencias de compra en línea

En el mundo de los DTC, la experiencia digital es la reina suprema. Muchas marcas de DTC son conocidas por sus sitios web intuitivos y fáciles de usar, que establecen un estándar muy alto para la venta minorista en línea. Brin destaca que DTC tiene que centrarse mucho más en la estética de sus sitios web. «Tienen que hacer que Internet sea increíblemente atractivo para que la gente compre productos sin verlos ni sentirlos en persona».

Como resultado, Brin enfatiza que «los sitios web de DTC tienden a mostrar un nivel de facilidad de uso y diseño intuitivo que los distingue, lo que atrae especialmente a la generación más joven de nativos digitales, que esperan lo mismo del comercio electrónico».

‍Lecciones para minoristas:

Los minoristas tradicionales deben priorizar y mejorar sus entornos de comercio electrónico. Se trata de adaptar las experiencias de compra en línea para que se ajusten perfectamente a las preferencias y expectativas de los consumidores modernos. Si bien las consideraciones de rentabilidad pueden plantear desafíos, es crucial lograr un equilibrio. El enfoque debe centrarse en crear una experiencia de compra en línea intuitiva y conveniente que atraiga a los consumidores actuales.

‍

Finalizando

El auge del modelo DTC ha transformado el panorama minorista. La pandemia catapultó las compras en línea, lo que dio una ventaja a las marcas de DTC con infraestructuras sólidas.

Los minoristas tradicionales pueden aprender lecciones fundamentales del éxito de DTC. Deberían ver las tiendas físicas como poderosas herramientas de marketing, adoptar experiencias de cliente personalizadas, alinearse con los valores de los clientes y mejorar las experiencias de compra en línea. A medida que el comercio minorista continúa evolucionando, adoptar estas lecciones de DTC será un paso fundamental hacia un futuro sostenible para los minoristas tradicionales en este mercado en constante cambio.