Imagina un mundo en el que los clientes encuentran el atuendo perfecto al instante, reciben recomendaciones hiperpersonalizadas mientras tienen el control total de sus datos y experimentan compras sin problemas.

Esta podría ser una realidad futura impulsada por la inteligencia artificial (IA) en el comercio minorista. Si bien los chatbots son los más herramienta de IA de uso común en el comercio minorista actual, el impacto de la IA puede ir mucho más allá de las preguntas frecuentes y permitir que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

En este artículo, desmitificaremos el papel de la IA en el comercio minorista proporcionando una descripción general de algunos de sus usos y exploraremos las historias de éxito a través de estudios de casos. También analizaremos algunos de los desafíos que surgen cuando los minoristas abordan el uso de la IA.

ChatGPT abre la puerta a la innovación minorista

Si bien la IA tradicional era prometedora, sus limitaciones a menudo dificultaban su aplicación práctica en el comercio minorista. Los modelos complejos carecían de transparencia y lo lograron difícil confiar en los resultados de la IA, lo que limita su aplicación en situaciones que requieren explicabilidad. También se basó en gran medida en aspectos específicos dato, no podía adaptarse a diferentes tareas y requería un coste elevado hardware, lo que los hace inaccesibles para las masas.

Introduzca la IA generativa (GenAI), ejemplificada por ChatGPT. Cuando OpenAI lanzó ChatGPT en noviembre de 2022, sus interfaces fáciles de usar y sus modelos previamente entrenados eliminaron la necesidad de tener experiencia en codificación. Las soluciones basadas en la nube y la reducción de los requisitos de recursos desbloquean aún más su potencial para un uso generalizado.

Al superar los obstáculos de la IA tradicional, GenAI abre puertas interesantes para la innovación en el panorama minorista y ha tenido un impacto significativo en la industria minorista. Estudios muestran que el 40% de los minoristas y las marcas están explorando activamente el potencial de GenAI, experimentando con casos de uso e identificando cómo puede transformar sus operaciones. Además, el 21% ya está dando el salto e invirtiendo en su implementación.

Pero, ¿qué están haciendo exactamente los minoristas con la IA en la actualidad? A continuación, profundizaremos en las interesantes formas en que esta tecnología está remodelando el panorama minorista.

Aplicaciones de la IA en el comercio minorista actual

Los chatbots basados en inteligencia artificial se han convertido en una característica relativamente universal del servicio de atención al cliente minorista digital. Ahora se utilizan para gestionar devoluciones, ofrecer soporte básico e incluso negociaciones automatizadas de adquisición de proveedores. Sin embargo, el uso de la IA en el comercio minorista va más allá de los chatbots y está afectando a todos los aspectos del negocio de un minorista.

Hablé con Lauren Friens, estratega de productos de IA para empresas de la lista Fortune 500 de Accenture, que las asesora sobre cómo, cuándo y por qué utilizar la IA. Hablamos sobre los desafíos que los minoristas buscan resolver y los desafíos que surgen al implementar soluciones con inteligencia artificial.Preferencias de descubrimiento y coincidencia de productos

En lo que respecta a la experiencia general del cliente y al desafío que el minorista busca resolver, Lauren afirma que «la principal motivación de un minorista es, en esencia, el juego de buscar pareja. Intentan hacer coincidir sus productos con las preferencias de los usuarios y, además, quieren ser un motor de descubrimiento. Por eso, esperan ayudarte a descubrir cosas que quizás no sepas que quieres».

Utilizando el ejemplo de buscar ropa, Lauren dice que el comprador «tiene que pensar en lo que va con esta camisa, qué zapatos, qué joyas, y eso supone una gran carga cognitiva. Especialmente cuando Internet está lleno de opciones». Los enfoques tradicionales para resolver el problema de la concordancia incluyen recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores, comportamiento de navegación, etc., y filtros de búsqueda y categorización, como búsquedas refinadas en función de la marca, el precio y el color.

Sin embargo, en su estado actual, estos enfoques a menudo no satisfacen las necesidades de los clientes. Por ejemplo, con la personalización, el 68% de Compradores creo que debería haber un límite en la cantidad de personalización en las tiendas en línea. Del mismo modo, el 63% dice que teme que las empresas hagan un mal uso de la información personal que recopilan con fines de personalización.

Según Lauren, «resolver el desafío de la búsqueda de coincidencias es fundamental para la IA, porque se trata de enormes cantidades de datos y de combinarlos. Esto es algo en lo que la IA es mucho mejor que los humanos tradicionales o la codificación tradicional». Además, la IA puede mejorar el proceso de descubrimiento de productos porque puede «utilizar las señales de una persona sobre lo que podría gustarle». Por ejemplo, la IA podría entender que un comprador odia el color verde y evitar mostrarle ropa verde. «Si el cliente sigue recibiendo artículos verdes que salen a la superficie, no va a ser una buena experiencia».

Una forma en que los minoristas están abordando actualmente una solución de IA para este problema es con los asistentes virtuales impulsados por la IA como herramienta para mejorar la experiencia del cliente. Estos asistentes pueden entender las preferencias, ofrecer recomendaciones de productos y recorridos de compra inteligentes y personalizados, promociones a medida y mucho más.

Sephora, por ejemplo, usos realidad aumentada para crear un artista virtual. Con la última actualización de su aplicación, utilizan un software de reconocimiento facial para permitir a los usuarios probar productos para labios y crear una experiencia de compra perfecta al permitirles comprar directamente desde la aplicación.

Sobrecarga de información y devoluciones excesivas

Según el informe 2023 de iPaper Encuesta de compradores, sabemos que solo el 13% de los compradores NO se sienten abrumados al comprar en sus canales preferidos. Además, un 2022 estudio encontró una conexión entre la sobrecarga de información y la influencia en las devoluciones en línea. Según Lauren, esto representa «una oportunidad para que la IA resuelva este problema de igualación y mitigue el exceso de devoluciones, lo que es enormemente insostenible tanto para el medio ambiente como para los minoristas».

Farfetch, un mercado digital de lujo, ha intentado combatir este problema integrando la inteligencia artificial en sus operaciones para mejorar la captación de clientes. Según su director ejecutivo, José Neves, al aprovechar la inteligencia artificial para hacer recomendaciones personalizadas, han mejorado la satisfacción de los clientes y aumentado el número de transacciones completadas.

Barreras y dificultades para la implementación de la IA en el comercio minorista:

Estos estudios de casos ilustran cómo la IA impregna varios aspectos del comercio minorista. La conclusión clave es que la IA ya no es solo un concepto futurista; es una herramienta práctica que ofrece resultados tangibles en la actualidad. Sin embargo, todavía estamos muy lejos del mundo imaginado en la introducción. Algunos desafíos que van desde datos desorganizados hasta saber cuándo y dónde usar la IA son solo algunas de las dificultades a las que se enfrentan los minoristas a la hora de implementar la IA.

Desafíos de datos:
La transformación digital del comercio minorista depende de aprovechar el verdadero potencial de sus datos. Lauren afirma que «existen sistemas que recopilan sus datos o se conectan a su lago de datos o a sus fuentes de datos independientes, y ayudan a crear un catálogo de datos o un glosario de datos». La IA puede entonces actuar como un detective de datos, uniendo información dispersa y traduciéndola en información clara a través del lenguaje natural.

Sin embargo, los minoristas suelen carecer de datos limpios y organizados, lo que dificulta su capacidad para aprovechar la IA de forma eficaz. Lauren afirma que «estas empresas tienen una gran cantidad de datos, datos heredados, datos que ya no tienen sentido, y ninguno de ellos está categorizado o catalogado. Clasificar todos sus datos podría llevar al menos un par de años».

Miedo a la IA:
En general, Lauren afirma que las empresas más grandes dudan en lanzarse de lleno al uso generalizado de la IA debido a problemas de seguridad, como «las filtraciones de datos, la privacidad de los datos y la pérdida del control de su propiedad intelectual». «Las empresas más grandes», continúa, «son más restrictivas y no permiten que sus empleados jueguen con la IA». Esto hace que avancen lentamente en la implementación y exploración de la IA.

No entiendo el problema:
Antes de implementar la IA, los minoristas deben entender claramente el problema que intentan resolver. «GenAI arrasó en el mundo», por lo que muchos piensan que es la clave para superar todos los obstáculos. «A veces, GenAI no es la herramienta adecuada», afirma Lauren, «a veces la herramienta correcta sí lo es justo automatización, o es justo IA tradicional que no requiere generación creativa».

Desafíos culturales y organizacionales:
La gestión del cambio y la comunicación son esenciales para una implementación exitosa de la IA. Los minoristas deben acompañar a sus empleados en este proceso y ayudarlos a entender cómo la IA puede beneficiarlos. Lauren afirma que «capacitar a sus empleados en»¿Qué es la IA? ¿Cómo te puede ayudar? ¿Cómo puedes acelerar lo que estás haciendo con él?«Será muy beneficioso para las empresas que lo adopten e inviertan en él».

Lauren afirma que «el mayor riesgo de una transformación digital es que no haya una comunicación clara». El mayor obstáculo para la adopción generalizada y adecuada de la IA no es la tecnología en sí misma, sino los seres humanos. El descuido de las preocupaciones de los empleados y la mala comunicación con ellos durante la automatización generan resistencia: temen perder su trabajo y su identidad. Por lo tanto, es importante ayudarlos a emprender el camino: mejorarlos en sus habilidades, ampliar sus funciones y mostrarles su valor en el nuevo panorama. La IA es una herramienta que debería aumentar, en lugar de reemplazar, el factor humano para lograr una transformación digital colaborativa y verdaderamente exitosa.

Implicaciones prácticas:

Invierta en la gobernanza de datos: Los minoristas deben invertir en la gobernanza de los datos para garantizar que sus datos estén limpios, organizados y accesibles.
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Educa a los empleados: Educa a los empleados sobre la IA y cómo puede beneficiarlos. Esto ayudará a reducir el miedo y la resistencia a la adopción de la IA.

Comience con algo pequeño: comience con un pequeño proyecto de IA para desarrollar la competencia y la confianza antes de emprender proyectos más ambiciosos.
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Concéntrese en el problema: Elige la herramienta de IA adecuada para el problema específico que estás intentando resolver.
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Comuníquese de manera efectiva: Comuníquese claramente con los empleados sobre cómo se utilizará la IA y cómo afectará a sus trabajos.

Recuerde que la implementación exitosa de la IA requiere un enfoque estratégico y reflexivo. Al abordar estas barreras y seguir estos pasos prácticos, los minoristas pueden aprovechar el poder transformador de la IA y obtener una ventaja competitiva en el cambiante panorama minorista.‍

Conclusión y conclusiones clave:

La IA en el comercio minorista ya no es un sueño lejano; es una realidad que da forma al futuro de la industria. Si se utiliza correctamente, puede abrir un mundo de posibilidades, desde experiencias personalizadas para los clientes hasta información basada en datos que impulsan el crecimiento. Deberíamos ver la IA como un viaje, más que como un destino. Comience poco a poco, experimente y aprenda continuamente para aprovechar todos los beneficios de esta tecnología transformadora.

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