Mergulhe nas histórias de sucesso e descubra como a AI pode resolver os pontos problemáticos dos compradores, como sobrecarga de informações e devoluções excessivas. Entenda que desafios como o caos de dados e o medo da AI podem atrapalhar sua jornada. Saiba como superar esses obstáculos e desbloquear o verdadeiro potencial da AI para sua empresa de varejo.
Imagine um mundo em que os clientes encontrem instantaneamente a roupa perfeita, recebam recomendações hiperpersonalizadas com controle total de seus dados e experimentem compras sem atritos.
Essa pode ser uma realidade futura alimentada pela inteligência artificial (AI) no varejo. Embora os chatbots sejam os mais ferramenta de IA comumente utilizada no varejo atual, o impacto da AI pode ir muito além das perguntas frequentes e permitir que o atendimento ao cliente esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Neste artigo, desmistificaremos o papel da IA no varejo, fornecendo uma visão geral de alguns de seus usos e exploraremos histórias de sucesso por meio de estudos de caso. Também discutiremos alguns dos desafios que ocorrem quando os varejistas abordam o uso da IA.
Embora a AI tradicional fosse promissora, suas limitações muitas vezes dificultavam sua aplicação prática no varejo. Modelos complexos careciam de transparência e sobreviviam difícil confiar na saída da AI, limitando sua aplicação em situações que exigem explicabilidade. Também dependia muito de questões específicas dados, não conseguia se adaptar a tarefas diferentes e exigia custos hardware, tornando-os inacessíveis para as massas.
Digite a AI generativa (GenAI), exemplificada pelo ChatGPT. Quando a OpenAI lançou o ChatGPT em novembro de 2022, suas interfaces fáceis de usar e modelos pré-treinados eliminaram a necessidade de experiência em codificação. Soluções baseadas em nuvem e menores requisitos de recursos liberam ainda mais seu potencial de uso generalizado.
Ao superar os obstáculos da AI tradicional, a GenAI abre portas empolgantes para a inovação no cenário de varejo e teve um impacto significativo no setor de varejo. Estudos mostram que 40% dos varejistas e marcas estão explorando ativamente o potencial da GenAI, experimentando casos de uso e identificando como ela pode transformar suas operações. Além disso, 21% já estão dando o salto e investindo em sua implementação.
Mas o que exatamente os varejistas estão fazendo com a AI atualmente? A seguir, vamos nos aprofundar nas maneiras empolgantes pelas quais essa tecnologia está remodelando o cenário do varejo.
Os chatbots baseados em IA se tornaram um recurso relativamente universal do atendimento ao cliente digital de varejo. Agora eles são usados para lidar com devoluções, oferecer suporte básico e até mesmo negociações automatizadas de aquisição de fornecedores. Mas o uso da AI no varejo vai além dos chatbots e está impactando todos os aspectos dos negócios de um varejista.
Eu falei com Lauren Friens, estrategista de produtos de IA para empresas da Fortune 500 na Accenture, que as aconselha sobre como, quando e por que usar a IA. Falamos sobre os desafios que os varejistas estão procurando resolver e quais desafios surgem ao implementar soluções com AI.
Descoberta de produtos e preferências de correspondência
Quando se trata da experiência geral do cliente e do desafio que o varejista está procurando resolver, Lauren diz que “a principal motivação de um varejista é essencialmente um jogo de combinações. Eles estão tentando combinar seus produtos com as preferências de alguém e também tentando ser um mecanismo de descoberta. Então, eles esperam que estejam ajudando você a descobrir coisas que talvez você não saiba que deseja.”
Usando o exemplo de procurar roupas, Lauren diz que o comprador “precisa pensar no que combina com essa camisa, quais sapatos, quais joias, e isso é muita carga cognitiva. Especialmente quando a internet está cheia de opções”. As abordagens tradicionais para resolver o problema de correspondência incluem recomendações personalizadas com base em compras anteriores, comportamento de navegação, etc., e filtros e categorização de pesquisa, como pesquisas refinadas com base em marca, preço e cor.
No entanto, em seu estado atual, essas abordagens geralmente não atendem às necessidades do cliente. Por exemplo, com a personalização, 68% dos Compradores europeus acho que deveria haver um limite para a quantidade de personalização nas lojas on-line. Da mesma forma, 63% dizem que temem que as empresas usem indevidamente as informações pessoais que coletam para personalização.
De acordo com Lauren, “resolver o desafio da correspondência está na essência da AI, porque são grandes quantidades de dados e combiná-los. Isso é algo em que a IA é muito melhor do que os humanos tradicionais ou a codificação tradicional.” Além disso, a IA pode melhorar o processo de descoberta de produtos porque pode “usar sinais de uma pessoa sobre o que ela gostaria”. Por exemplo, a IA poderia ser capaz de entender que um comprador odeia a cor verde e evitar mostrar roupas verdes para essa pessoa. “Se o cliente continuar recebendo itens verdes na superfície, essa não será uma boa experiência”.
Uma maneira pela qual os varejistas estão atualmente abordando uma solução de AI para esse problema é com assistentes virtuais alimentados por IA como ferramenta para aprimorar a experiência do cliente. Esses assistentes podem entender as preferências, oferecer recomendações de produtos e jornadas de compras inteligentes e personalizadas, promoções personalizadas e muito mais.
Sephora, por exemplo, usa realidade aumentada para criar um artista virtual. Com a atualização mais recente do aplicativo, eles usam um software de reconhecimento facial para permitir que os usuários testem produtos para os lábios e criem uma experiência de compra perfeita, permitindo que eles comprem diretamente do aplicativo.
Sobrecarga de informações e devoluções excessivas
De acordo com 2023 do iPaper Pesquisa europeia de compradores, sabemos que apenas 13% dos compradores NÃO se sentem sobrecarregados ao comprar em seus canais preferidos. Além disso, um 2022 estudar encontraram uma conexão entre a sobrecarga de informações e a influência nas devoluções on-line. Isso, de acordo com Lauren, apresenta “uma oportunidade para a IA resolver esse problema de correspondência e mitigar o excesso de retornos, o que é extremamente insustentável tanto para o meio ambiente quanto para os varejistas”.
A Farfetch, um mercado digital de luxo, tentou combater esse problema integrando a AI em suas operações para melhorar a correspondência com os consumidores. De acordo com seu CEO, José Neves, ao aproveitar a AI para recomendações personalizadas, eles melhoraram a satisfação do cliente e aumentaram o número de transações concluídas.
Esses estudos de caso ilustram como a AI permeia vários aspectos do varejo. A principal conclusão é que a AI não é mais apenas um conceito futurista; é uma ferramenta prática que oferece resultados tangíveis atualmente. No entanto, ainda estamos muito longe do mundo imaginado na introdução. Desafios que vão desde dados não organizados até saber quando e onde usar a AI, são apenas algumas das dificuldades que os varejistas enfrentam ao implementar a AI.
Desafios de dados:
A transformação digital do varejo depende de liberar o verdadeiro potencial de seus dados. Lauren diz que “existem sistemas que ingerirão seus dados ou se conectarão ao seu data lake ou a suas fontes de dados separadas e ajudarão a criar um catálogo de dados ou um glossário de dados”. A IA pode então atuar como detetive de dados, unindo informações dispersas e traduzindo-as em insights claros por meio de linguagem natural.
No entanto, os varejistas geralmente não têm dados organizados e limpos, o que dificulta sua capacidade de aproveitar a AI de forma eficaz. Lauren diz que “essas empresas têm muitos dados, dados legados, dados que não fazem mais sentido e nenhum deles é categorizado ou catalogado. A classificação de todos os dados pode levar pelo menos alguns anos”.
Medo da AI:
Geralmente, Lauren diz que empresas maiores hesitam em mergulhar de cabeça no uso generalizado da AI devido a questões de segurança, incluindo “vazamentos de dados, privacidade de dados e perda de controle de seu IP”. “Empresas maiores”, continua ela, “são mais restritivas e não permitem que seus funcionários brinquem com a AI”. Isso faz com que eles avancem lentamente com a implementação e exploração da IA.
Não entendendo o problema:
Antes de implementar a IA, os varejistas precisam entender claramente o problema que estão tentando resolver. “GenAI conquistou o mundo” e, portanto, muitos pensam que é a chave para superar todos os obstáculos. “Às vezes, o GenAI não é a ferramenta certa”, afirma Lauren, “às vezes, a ferramenta certa é somente automação, ou é somente AI tradicional que não exige geração criativa.”
Desafios culturais e organizacionais:
O gerenciamento de mudanças e a comunicação são essenciais para uma implementação bem-sucedida da AI. Os varejistas precisam levar seus funcionários ao longo da jornada e ajudá-los a entender como a AI pode beneficiá-los. Lauren diz que “treinar seus funcionários em 'O que é AI? Como isso pode te ajudar? Como você pode acelerar o que está fazendo com ele?' Será extremamente benéfico para as empresas que adotarem isso e investirem nisso.”
Lauren afirma que “o maior risco de uma transformação digital é que não há uma comunicação clara”. O maior obstáculo para a adoção generalizada adequada da IA não é a tecnologia em si, são os humanos. Negligenciar as preocupações dos funcionários e a comunicação deficiente com eles durante a automação gera resistência: eles temem perder o emprego e a identidade. Portanto, é importante trazê-los para a jornada: aprimorá-los, expandir seus papéis, mostrar-lhes seu valor no novo cenário. A AI é uma ferramenta que deve aumentar, em vez de substituir, o fator humano, para uma transformação digital colaborativa e verdadeiramente bem-sucedida.
Invista na governança de dados: Os varejistas precisam investir na governança de dados para garantir que seus dados estejam limpos, organizados e acessíveis.
Eduque os funcionários: Eduque os funcionários sobre a AI e como ela pode beneficiá-los. Isso ajudará a reduzir o medo e a resistência à adoção da IA.
Comece pequeno: comece com um pequeno projeto de AI para desenvolver competência e confiança antes de assumir projetos mais ambiciosos.
Concentre-se no problema: Escolha a ferramenta de AI certa para o problema específico que você está tentando resolver.
Comunique-se com eficácia: Comunique-se claramente com os funcionários sobre como a IA será usada e como ela afetará seus empregos.
Lembre-se de que a implementação bem-sucedida da AI exige uma abordagem estratégica e cuidadosa. Ao abordar essas barreiras e seguir essas etapas práticas, os varejistas podem liberar o poder transformador da AI e obter uma vantagem competitiva no cenário de varejo em evolução.
A AI no varejo não é mais um sonho distante; é uma realidade que molda o futuro do setor. Quando adotado corretamente, você pode desbloquear um mundo de possibilidades, desde experiências personalizadas do cliente até insights baseados em dados que impulsionam o crescimento. Devemos ver a IA como uma jornada, em vez de um destino. Comece aos poucos, experimente e aprenda continuamente para aproveitar todos os benefícios dessa tecnologia transformadora.
